Según un estudio de Genesys, en el último año las empresas de TV satelital y por cable dejaron de percibir 4 mil 600 millones de dólares (mdd); el de la telefonía celular perdió 3 mil (mdd); e internet dejó de percibir 3 mil 100 (mdd), por su mal servicio a clientes
En el último año las empresas mexicanas perdieron alrededor de 34 mil 200 millones de dólares debido a la mala atención brindada a sus clientes, según dio a conocer un estudio realizado por la compañía especializada en programas de computación para atención al cliente, Genesys.
El estudio titulado "El costo de un mal servicio al cliente. Impacto económico de la experiencia del cliente en México" se construyó con los datos recabados de una encuesta a aplicada vía internet 514 consumidores mexicanos, donde se encontró que durante este año el 78% de los participantes interrumpió su relación comercial con alguna empresa como consecuencia de una mala atención a su consideración. El 63% añadió que cambió a la compañía que le brindaba el servicio por la competencia.
Otras de las conclusiones a las que llegó Genesys con la publicación del estudio fue que entre las compañías más afectadas se encuentra la industria de servicios financieros donde el 20% de las personas que respondieron a la encuesta señalaron que abandonaron una empresa de este sector durante el último año, lo que supuso una pérdida de 7 mil 100 millones de dólares.
A estos servicios, se unieron el sector telecomunicaciones con una pérdida de 5 mil 100 millones de dólares; la TV satelital y por cable con 4 mil 600 millones de dólares y productos de consumo; la telefonía celular con 3 mil millones e internet que dejó de percibir 3 mil 100 millones de dólares.
El estudio también señaló que el cliente promedio en México realiza 39.5 interacciones por año (en Estados Unidos se realizan alrededor de 11 en el mismo periodo). La encuesta revela que los consumidores consultados rompieron 1.5 relaciones durante el presente año.
Entre las quejas más mencionadas por los consumidores encuestados se destacaron: quedar atrapados en el sistema automatizado; esperar demasiado para ser atendidos; tener que repetir la información una y otra vez; que los representantes no están capacitados para responder a sus consultas; y que éstos no están facultados para tomar decisiones.
Al ser cuestionados por su elección predilecta como canal de comunicación para entablar un diálogo con las empresas, los encuestados tomaron a los medios de comunicación como internet, mensajes de texto y chats como su segunda opción a elegir para establecer una comunicación con las empresas, mientras que la mayoría claramente votó a la llamada telefónica como su primera opción.
CIFRAS:
34 mil 200 millones de dólares: costo total de un mal servicio al cliente para la economía mexicana.
274 dólares: valor promedio (en un año) de cada relación que se pierde en manos de la competencia o que se abandona.
11: El tiempo que necesita un consumidor promedio que quedó atrapado en el autoservicio para contactar a un humano cuando no hay integración entre el autoservicio y el servicio asistido.
96%: El promedio de consumidores que, estando en el autoservicio, aceptarían el "engagement" (contrato) proactivo como forma de mejorar su experiencia a través de ofertas adicionales o asistencia.
En el último año las empresas mexicanas perdieron alrededor de 34 mil 200 millones de dólares debido a la mala atención brindada a sus clientes, según dio a conocer un estudio realizado por la compañía especializada en programas de computación para atención al cliente, Genesys.
El estudio titulado "El costo de un mal servicio al cliente. Impacto económico de la experiencia del cliente en México" se construyó con los datos recabados de una encuesta a aplicada vía internet 514 consumidores mexicanos, donde se encontró que durante este año el 78% de los participantes interrumpió su relación comercial con alguna empresa como consecuencia de una mala atención a su consideración. El 63% añadió que cambió a la compañía que le brindaba el servicio por la competencia.
Otras de las conclusiones a las que llegó Genesys con la publicación del estudio fue que entre las compañías más afectadas se encuentra la industria de servicios financieros donde el 20% de las personas que respondieron a la encuesta señalaron que abandonaron una empresa de este sector durante el último año, lo que supuso una pérdida de 7 mil 100 millones de dólares.
A estos servicios, se unieron el sector telecomunicaciones con una pérdida de 5 mil 100 millones de dólares; la TV satelital y por cable con 4 mil 600 millones de dólares y productos de consumo; la telefonía celular con 3 mil millones e internet que dejó de percibir 3 mil 100 millones de dólares.
El estudio también señaló que el cliente promedio en México realiza 39.5 interacciones por año (en Estados Unidos se realizan alrededor de 11 en el mismo periodo). La encuesta revela que los consumidores consultados rompieron 1.5 relaciones durante el presente año.
Entre las quejas más mencionadas por los consumidores encuestados se destacaron: quedar atrapados en el sistema automatizado; esperar demasiado para ser atendidos; tener que repetir la información una y otra vez; que los representantes no están capacitados para responder a sus consultas; y que éstos no están facultados para tomar decisiones.
Al ser cuestionados por su elección predilecta como canal de comunicación para entablar un diálogo con las empresas, los encuestados tomaron a los medios de comunicación como internet, mensajes de texto y chats como su segunda opción a elegir para establecer una comunicación con las empresas, mientras que la mayoría claramente votó a la llamada telefónica como su primera opción.
CIFRAS:
34 mil 200 millones de dólares: costo total de un mal servicio al cliente para la economía mexicana.
274 dólares: valor promedio (en un año) de cada relación que se pierde en manos de la competencia o que se abandona.
11: El tiempo que necesita un consumidor promedio que quedó atrapado en el autoservicio para contactar a un humano cuando no hay integración entre el autoservicio y el servicio asistido.
96%: El promedio de consumidores que, estando en el autoservicio, aceptarían el "engagement" (contrato) proactivo como forma de mejorar su experiencia a través de ofertas adicionales o asistencia.
No hay comentarios:
Publicar un comentario